呼叫中心系统
呼叫中心系统结构示意图
平台基础功能
| 项目 | 说明 |
| IVR语音导航 | 支持WEB页面图形化方式设置自▂助语音流程；含多IVR和多级IVR等功能 |
| ACD分配策略 | 七种ACD分配策略：
1.?区域优先：系统根据客户来电号码来判断客户所处的省市↑，优先分配给负责接听这一区域的座席人员； 2.?上次接听优先：优先分配给上次服务该客户的座席接听； 3.?技能等级优先：根据座席技能等々级分配，技能等级高者优先接听； 4.?登录顺序优先：优先分配给最早登录系统的空闲座席接听； 5.?随机分配：系统随机选ξ 择一个在线座席接听； 6.?最少接听次数优先：优先分配给接听次数最☆少的空闲座席接听； 7.?最大空闲时长优先：优先分配给坐席当前空闲时长最长的坐席接听。 |
| 坐席录音 | 系统支持7*24小时不间断◆的对坐席通话进行录音，可设定全局录音开关。 |
| 权限管理 | 系统允许对角色和权限范围的灵活设置，为不同的角色赋予不ζ 同的功能权限，默认的角色︼：班长、组长、座席。 |
| 统计报表 | 可以按座【席、座席组、队列、时间段等进行分别统计⌒，含多种报表：
1.?通话明细表； 2.?系统呼○叫统计表； 3.?评分统计√表； 4.?评分明细表； 5.?座席状态统计表； 6.?座席状态变化明细表； 7.?座席通话统计表； 8.?座席录音◢明细表； 9.?队列统计表； 10.?队列留言★明细表。 |
| VIP服务 | 支持为某些客户提供VIP业务，让该VIP客户享受优先服务的待遇；系统含VIP专线（指定接入号¤）和来电主叫号两种∞模式判定来电是否为VIP客户。 |
| 队列语音留言 | 客户在队列中排队超时或排队等待中以及其他语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言，提高客户来电的服务获得率。 |
| 自定☉义座席状态 | 除了系统默认的坐席状态外，系统支持自定义坐席状态；如：吃饭、小休等。此状态由管理员统一定义，供所有坐席使Ψ用。 |
| 客户排队位置播报 | 系统支持队列排队等待中定期播报客户当前的排队位置，并允许客户根据语音提示终止当前排队，进入其他呼叫↘流程，使客户的体验更加人性化。 |
| 坐席服务工号播▓报 | 当系统将客户来电分配给某一空闲坐席，该坐※席接通电话后，系统会主动播报当前为客户服务的坐席工号给客「户和坐席收听。 |
| 灵活配置坐席接听次数比重值 | 可对坐席接听的各种电话的类型进行接听次数比重设置，如对普◣通呼入、盲转、三方等电话设置不同的接听次数，保障ACD分配策略中的最☆少接听次数算法更合理，使得分配更接近真实情况。 |
?坐席功能
| 登录/登出 | 坐席人员使用自己唯一的工号进行登录/登出操作，支持坐席登录初始状态自主设置。 |
| 坐ζ席状态更改 | 允许坐席根据需要选择一种状态表示当前坐席所处的状态，含系统预留状◤态和自定义坐席状态；当前系统预留的状态有：空闲、忙碌、离开、手动外呼ぷ中。 |
| 来电弹屏 | 坐席振铃或接听来话时，根据ω 平台告知的客户来电号码、队列信息等自动弹出客户资料（客户资□料需由CRM提供）。 |
| 呼叫坐席 | 坐席与坐席之间可以互拨；呼叫发起前能够可视化显』示当前系统所有在线坐席状态㊣ 。 |
| 坐席外拨 | 支持座席在空闲状态时使用“手动拨打→外线”功能，选择出局线↙路号码进行外呼。 |
| 保持 | 座席在通话过程中〇可以使用“保持”功能保持当前︾呼叫，向用户侧播放等待音。 |
| 取消保持 | 座席对处于通话保持的电话使用“取消保持”功能解除对用户的保持◣，停止向用」户播放等待音，恢复当前通话中。 |
| 盲转 | 座席在通话过程中可以使用“盲转”功能将客户来电转接↓至其他座席；呼叫发起前能够可视化显示当前系统所有在线坐席状态。 |
| 应答 | 当坐席使用内置软电话登录时，可以使用“接听”功█能将处于振铃状态的分机电话接通。 |
| 来电转接 | 座席在通话过程中可以使用“转接”功能将客户『来电呼转到相应的流程，支持：转队列、转IVR。 |
| 三方通话 | 座席与客户通话过程中可以☆使用“三方”功能邀请第三方座席加入到当前△通话中，实现三方共同通话。 |
| 取消三方通话 | 当电话处于三方通话时，允许发起三方邀请〓的坐席使用“取消三方”功能将被邀请的第三方坐席挂断，回到两方←通话。 |
| 询问 | 座席与客户通话过程中可以使用“询问”功能发起呼叫向第三方座席进行咨询，此时客户的电话处于保持状态，听不到坐席和被询◣问坐席的通话内容。 |
| 取消询问 | 当电话处于询问状态时，允许发¤起询问的坐席使用“取消询问”功能，取消坐席和被询问坐席之间的ㄨ通话，坐席∴返回和客户通话。 |
| 询问转 | 当电话处于询问状态时，允许发起询问的坐席使用“询问转”功能，将客户来电转♂给被询问坐席，询问转成功后被询问坐席和客户建立两方通话，发起询问的坐席电话从会话中退出。 |
| 评分 | 完成为客户的服务√后，坐席可根据场景需要使用“评分”功能将客户来电转到评分流程，根据语音ぷ提示引导客户完成对座席服务的评※分。 |
| 环回测试 | 座席在空闲状态下可以使用“环回测试”功能对坐席绑定的分机进行◥自检，系统】会主动发起到该坐席的自检回呼电话，避免由于线路等原因造成客户来电送到坐席，而坐∩席无法接听的情况。 |
| 挂断状态设置 | 当坐席通话挂断后，可选择是否将当前座席状态置为“后处理”或者“空闲”状态；此功能可避免座席通话挂断◥后来回切换状态〗的重复操作。 |
| 监控（高级功能） | 班长或者有权限的座席能够使用该功能实时监控当前系统的座席状态、客户排队情况、通话情况等，支持对选中座席进行监听、密语、强插、强拆等操作。 |
| 监听（高级功能） | 对于】有权限的坐席可使用“监听”功能对其所选择的坐席通〒话进行监听操作。 |
| 密语（高级功能） | 对于有权限的坐席〗可使用“密语”功能对其所选择的坐席通话进行密语操作；此时客户无法听到发起密语◎操作的坐席对被密语坐席的通话内容。 |
| 强插（高级功能） | 对于有权限的坐席可使用“强插”功能∮对其所选择的坐席通话进行强插操作；客户、被强插的坐席、发起强插的坐席进入三方通话。 |
| 强拆（高级功能） | 对于有权限的坐席可使用“强拆”功能对其所选择的电话的服务坐席进行强拆操作；此时客户与发起强拆的坐席通话，被强拆坐席々的电话将被挂断 |
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